Última actualización: 9 de mayo de 2026
Queremos que todas las personas que utilicen la plataforma Zomzey™ en zomzey.io (la “Plataforma”) tengan una experiencia justa y positiva. Si algo ha salido mal, queremos saberlo y solucionarlo.
Este Procedimiento de Reclamaciones explica cómo presentar una reclamación sobre ITXL LTD (“nosotros”, “nos”, “nuestro” o “Zomzey™”) y cómo gestionamos las reclamaciones. Forma parte de nuestros Términos de Servicio.
Este procedimiento es para reclamaciones sobre nosotros — Zomzey™ e ITXL LTD — incluyendo:
Este procedimiento no es la vía adecuada para:
Si su consulta encaja en alguna de las categorías anteriores, utilice primero la vía correspondiente. Aun así, puede presentar una reclamación a través de este procedimiento si sigue insatisfecho después de haber agotado esa vía.
Cuando gestionamos una reclamación, nos comprometemos a:
Si tiene una preocupación menor, la forma más rápida de resolverla suele ser contactar con nuestro equipo de atención al cliente. Muchos problemas se resuelven en cuestión de horas a través de los canales de soporte habituales.
Si el contacto informal no ha resuelto el problema, o su preocupación es más grave, por favor presente una reclamación formal enviando un correo electrónico a:
Incluya en su correo:
También puede escribirnos a:
Reclamaciones
ITXL LTD
167-169 Great Portland Street
London W1W 5PF
Reino Unido
Reconoceremos su reclamación dentro de los 3 días hábiles posteriores a su recepción. El acuse confirmará que hemos recibido la reclamación, le proporcionará un número de referencia y le informará quién la está investigando.
Investigaremos su reclamación mediante:
La investigación será realizada, siempre que sea posible, por una persona que no haya estado directamente involucrada en el asunto objeto de la reclamación.
Nuestro objetivo es proporcionar una respuesta completa dentro de los 20 días hábiles posteriores al acuse de recibo. La respuesta explicará:
Si su reclamación es particularmente compleja y necesitamos más tiempo, se lo comunicaremos antes del plazo de 20 días hábiles, le daremos una nueva fecha estimada y explicaremos el motivo.
Dependiendo de lo que encontremos, los posibles resultados incluyen:
Si sigue insatisfecho con nuestra respuesta, puede solicitar que el asunto sea revisado por un miembro senior de nuestro equipo. Para solicitar una revisión, responda a nuestro correo dentro de los 14 días indicando:
La revisión será realizada por alguien que no haya participado en la investigación original. Nuestro objetivo es responder en un plazo adicional de 20 días hábiles.
Si ha completado nuestro proceso interno de reclamaciones y sigue sin estar satisfecho, puede tener otras opciones dependiendo de la naturaleza de su reclamación:
Para reclamaciones sobre cómo hemos tratado sus datos personales, puede contactar directamente con la ICO. Respetamos su derecho a hacerlo en cualquier momento y no es necesario utilizar primero nuestro proceso de reclamaciones.
Sitio web: ico.org.uk
Teléfono de ayuda: 0303 123 1113
Para reclamaciones de consumo (cuando haya utilizado la Plataforma como consumidor y no como empresa), Citizens Advice y Trading Standards pueden ofrecer orientación.
Citizens Advice: citizensadvice.org.uk
Línea de atención al consumidor de Citizens Advice: 0808 223 1133
Para disputas de consumo que cumplan los criterios pertinentes, puede tener acceso a la Resolución Alternativa de Disputas (ADR). Actualmente no somos miembros de ningún sistema ADR. Mantendremos esta posición bajo revisión y actualizaremos esta política si cambia nuestra situación.
También puede llevar su reclamación ante los tribunales. El procedimiento de reclamaciones menores (Small Claims) del County Court (Inglaterra y Gales) gestiona reclamaciones de hasta 10.000 £ y está diseñado para ser accesible sin representación legal formal. Existen procedimientos equivalentes en Escocia e Irlanda del Norte.
Tratamos las reclamaciones de forma confidencial dentro de nuestro equipo. La información que proporcione solo se comparte con quienes necesiten verla para investigar adecuadamente, así como con cualquier tercero que estemos legalmente obligados a informar (como reguladores o fuerzas de seguridad, cuando corresponda).
No divulgaremos su identidad a otro Usuario como parte de una investigación de reclamación, salvo que sea necesario y le hayamos informado previamente.
No penalizamos a los Usuarios por presentar reclamaciones de buena fe. Su cuenta no será suspendida, cancelada, degradada ni perjudicada de ninguna otra forma por haber presentado una reclamación sobre nosotros. Si cree que ha sufrido algún perjuicio como resultado de haber presentado una reclamación, notifíquelo inmediatamente escribiendo a complaints@zomzey.io.
Esta protección no se aplica a reclamaciones vejatorias, falsas o abusivas, que pueden considerarse incumplimientos de nuestra Política de Uso Aceptable.
Conservamos registros de las reclamaciones, nuestras investigaciones y nuestras respuestas durante al menos 6 años desde su cierre, de acuerdo con nuestras prácticas de retención de datos. Utilizamos datos anonimizados de las reclamaciones para identificar patrones, mejorar la Plataforma, formar al personal y actualizar políticas. Los datos personales dentro de los registros de reclamaciones se tratan de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.
Aunque damos la bienvenida a las reclamaciones legítimas, podemos negarnos a seguir tratando reclamaciones que:
En tales casos, le informaremos por escrito de que no seguiremos tramitando la reclamación y le explicaremos el motivo.
Si necesita ayuda para presentar una reclamación debido a una discapacidad, dificultades de comunicación o porque el inglés no es su lengua materna, háganoslo saber. Adaptaremos el proceso a sus necesidades, incluyendo la aceptación de reclamaciones por teléfono, correo postal, representante de confianza o en lenguaje sencillo.
Podemos actualizar este Procedimiento de Reclamaciones de vez en cuando. La fecha de “Última actualización” en la parte superior indica cuándo se realizaron cambios materiales. Los cambios significativos se notificarán a través de la Plataforma o por correo electrónico. La versión de este procedimiento vigente en el momento en que usted presente una reclamación será la que se aplique a dicha reclamación.
Para presentar una reclamación, solicitar una revisión o hacer una pregunta sobre este procedimiento, contacte con:
ITXL LTD
Reclamaciones
167-169 Great Portland Street
London W1W 5PF
Reino Unido
Correo electrónico: complaints@zomzey.io
Companies House: 17060034
