Dernière mise à jour : 9 mai 2026
Nous souhaitons que toute personne utilisant la plateforme Zomzey™ sur zomzey.io (la « Plateforme ») bénéficie d’une expérience juste et positive. Si quelque chose s’est mal passé, nous souhaitons en être informés afin d’y remédier.
Cette Procédure de réclamation explique comment déposer une réclamation concernant ITXL LTD (« nous », « notre », « nos » ou « Zomzey™ ») et comment nous traitons les réclamations. Elle fait partie de nos Conditions d’utilisation.
Cette procédure concerne les réclamations nous concernant — Zomzey™ et ITXL LTD — notamment :
Cette procédure n’est pas adaptée pour :
Si votre préoccupation relève de l’une des catégories ci-dessus, veuillez d’abord utiliser la procédure appropriée. Vous pourrez toujours déposer une réclamation dans le cadre de cette procédure si vous n’êtes pas satisfait une fois cette procédure terminée.
Lorsque nous traitons une réclamation, nous nous engageons à :
Si votre préoccupation est mineure, le moyen le plus rapide de la résoudre consiste souvent à contacter notre équipe d’assistance client. De nombreux problèmes sont résolus en quelques heures par le biais des canaux d’assistance habituels.
1. Si le contact informel n’a pas permis de résoudre le problème, ou si votre préoccupation est plus sérieuse, veuillez déposer une réclamation officielle en envoyant un e-mail à :
Veuillez inclure dans votre e-mail :
Vous pouvez également nous écrire à l’adresse suivante :
Réclamations
ITXL LTD
167–169 Great Portland Street
Londres W1W 5PF
Royaume-Uni
Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 3 jours ouvrables suivant sa réception. Cet accusé de réception confirmera que nous avons bien reçu votre réclamation, vous fournira un numéro de référence et vous indiquera la personne chargée de l’enquête.
1. Nous examinerons votre réclamation en :
L’enquête sera, dans la mesure du possible, menée par une personne qui n’est pas directement impliquée dans l’objet de la réclamation.
1. Nous nous efforçons de fournir une réponse complète dans un délai de 20 jours ouvrables à compter de l’accusé de réception. Cette réponse expliquera :
Si votre réclamation est particulièrement complexe et nécessite davantage de temps, nous vous en informerons avant l’expiration du délai de 20 jours ouvrables, nous vous communiquerons une nouvelle date prévisionnelle de réponse et nous en expliquerons les raisons.
Selon les conclusions de notre enquête, les résultats possibles comprennent :
La conclusion que nous avons agi correctement, accompagnée d’une explication de notre raisonnement
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez demander qu’un membre senior de notre équipe réexamine votre dossier. Pour demander un réexamen, répondez à notre e-mail de réponse dans un délai de 14 jours, en indiquant :
Le réexamen sera effectué par une personne qui n’a pas participé à l’enquête initiale. Nous nous efforçons de répondre dans un délai supplémentaire de 20 jours ouvrables.
Si vous avez terminé notre procédure interne de traitement des réclamations et que vous n’êtes toujours pas satisfait, d’autres recours peuvent être possibles selon la nature de votre réclamation.
1. Pour les réclamations concernant la manière dont nous avons traité vos données personnelles, vous pouvez contacter directement l’ICO. Nous respectons votre droit de le faire à tout moment et il n’est pas nécessaire d’utiliser d’abord notre procédure de réclamation.
Ligne d’assistance : 0303 123 1113
1. Pour les réclamations liées à la consommation (lorsque vous avez utilisé la Plateforme en tant que consommateur et non en tant qu’entreprise), Citizens Advice et Trading Standards peuvent vous fournir des conseils.
Ligne d’assistance aux consommateurs de Citizens Advice : 0808 223 1133
1. Pour les litiges de consommation répondant aux critères applicables, vous pouvez avoir accès à une procédure de règlement alternatif des litiges (ADR). Nous ne sommes actuellement membres d’aucun organisme d’ADR. Nous continuerons à réévaluer cette position et mettrons cette politique à jour si elle évolue.
Vous pouvez également engager une procédure devant les tribunaux. La procédure des Small Claims de la County Court (Angleterre et Pays de Galles) traite les demandes jusqu’à 10 000 £ et est conçue pour être accessible sans représentation juridique formelle. Des procédures équivalentes existent en Écosse et en Irlande du Nord.
Nous traitons les réclamations de manière confidentielle au sein de notre équipe. Les informations que vous fournissez ne sont communiquées qu’aux personnes qui ont besoin d’y avoir accès afin de mener correctement l’enquête, ainsi qu’à tout tiers que nous sommes légalement tenus d’informer (par exemple les autorités de régulation ou les forces de l’ordre, lorsque cela est applicable).
Nous ne divulguerons pas votre identité à un autre Utilisateur dans le cadre d’une enquête sur une réclamation, sauf si cela est nécessaire et que nous vous en avons informé au préalable.
Nous ne pénalisons pas les Utilisateurs qui déposent une réclamation de bonne foi. Votre compte ne sera ni suspendu, ni résilié, ni rétrogradé, ni autrement désavantagé parce que vous avez déposé une réclamation à notre encontre. Si vous pensez avoir subi un préjudice à la suite du dépôt d’une réclamation, veuillez nous en informer immédiatement en envoyant un e-mail à complaints@zomzey.io.
Cette protection ne s’applique pas aux réclamations vexatoires, mensongères ou abusives, qui peuvent être considérées comme des violations de notre Politique d’utilisation acceptable.
Nous conservons les dossiers relatifs aux réclamations, à nos enquêtes et à nos réponses pendant une durée minimale de 6 ans après leur clôture, conformément à nos pratiques de conservation des données. Nous utilisons des données anonymisées issues des réclamations afin d’identifier des tendances, d’améliorer la Plateforme, de former notre personnel et de mettre à jour nos politiques. Les données personnelles figurant dans les dossiers de réclamation sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité.
Bien que nous accueillions favorablement les réclamations légitimes, nous pouvons refuser de poursuivre le traitement des réclamations qui sont :
Dans de tels cas, nous vous informerons par écrit que nous ne poursuivrons pas le traitement de votre réclamation et nous vous en expliquerons les raisons.
Si vous avez besoin d’aide pour déposer une réclamation en raison d’un handicap, d’une difficulté de communication ou parce que l’anglais n’est pas votre langue maternelle, veuillez nous en informer. Nous adapterons la procédure afin de répondre à vos besoins, notamment en acceptant les réclamations par téléphone, par courrier, par l’intermédiaire d’un représentant de confiance ou rédigées dans un langage clair et simple.
Nous pouvons mettre à jour la présente Procédure de traitement des réclamations de temps à autre. La date de « Dernière mise à jour » figurant en haut du document indique la date à laquelle des modifications importantes ont été apportées. Les modifications importantes seront notifiées via la Plateforme ou par e-mail. La version de cette procédure en vigueur au moment où vous déposez une réclamation régit cette réclamation.
Pour déposer une réclamation, demander un réexamen ou poser une question concernant cette procédure, veuillez contacter :
ITXL LTD
Réclamations
167-169 Great Portland Street
Londres W1W 5PF
Royaume-Uni
E-mail : complaints@zomzey.io
Companies House : 17060034
