Procedura di Reclamo
Ultimo aggiornamento: 9 maggio 2026
1. Introduzione
Vogliamo che tutti coloro che utilizzano la piattaforma Zomzey™ su zomzey.io (la “Piattaforma”) abbiano un’esperienza equa e positiva. Se qualcosa è andato storto, vogliamo esserne informati e porvi rimedio.
La presente Procedura di Reclamo spiega come presentare un reclamo su ITXL Ltd (“noi”, “ci”, “nostro” o “Zomzey™”) e come gestiamo i reclami. Essa costituisce parte dei nostri Termini di Servizio.
2. Cosa copre questa procedura
Questa procedura riguarda i reclami su di noi — Zomzey™ e ITXL Ltd — inclusi:
- Il modo in cui abbiamo gestito una controversia tra te e un altro Utente
- La qualità del nostro servizio clienti
- Errori nella fatturazione, nella gestione dell’account o nei pagamenti causati da noi
- Il comportamento del personale o dei rappresentanti di Zomzey™
- L’accuratezza o l’equità delle decisioni che abbiamo preso riguardo al tuo account
- Malfunzionamenti della Piattaforma rispetto a quanto descritto
- Preoccupazioni sul nostro trattamento dei tuoi dati personali
3. Cosa non copre questa procedura
Questa procedura non è il canale corretto per:
- Controversie tra te e un altro Utente relative a un Ordine specifico — vedi la nostra Politica di Risoluzione delle Controversie
- Richieste di rimborso per abbonamenti o transazioni — vedi la nostra Politica di Rimborso
- Segnalazioni di violazioni dell’uso consentito da parte di un altro Utente — vedi la nostra Politica di Uso Consentito
- Richieste relative a privacy o protezione dei dati — queste vanno inviate a privacy@zomzey.io e hai inoltre il diritto di presentare reclamo direttamente all’ICO
Se la tua richiesta rientra in una delle categorie sopra, ti invitiamo a utilizzare prima il canale appropriato. Puoi comunque presentare un reclamo tramite questa procedura se non sei soddisfatto dopo aver esaurito quel percorso.
4. I nostri principi
Quando gestiamo un reclamo, ci impegniamo a:
- Trattarti in modo equo e rispettoso
- Ascoltare attentamente ciò che hai da dire
- Condurre un’indagine approfondita e imparziale
- Rispondere entro tempi ragionevoli
- Spiegare chiaramente cosa abbiamo deciso e perché
- Correggere gli errori quando abbiamo sbagliato
- Imparare dai reclami per migliorare la Piattaforma
- Trattare il reclamo in modo confidenziale all’interno del nostro team
- Non penalizzarti per aver presentato un reclamo in buona fede
5. Come presentare un reclamo
5.1 Prova prima a contattarci informalmente
Se hai una piccola preoccupazione, il modo più rapido per risolverla è spesso contattare il nostro team di assistenza clienti. Molti problemi vengono risolti entro poche ore tramite i normali canali di supporto.
5.2 Presentare un reclamo formale
Se il contatto informale non ha risolto il problema, o la tua preoccupazione è più grave, presenta un reclamo formale inviando un’e-mail a:
Includi nella tua e-mail:
- Nome completo e indirizzo e-mail registrato del tuo account Zomzey™
- Una descrizione chiara di cosa è andato storto, con date e riferimenti all’Ordine o al Brief, se pertinenti
- Eventuali prove a supporto — screenshot, e-mail, link, riferimenti di transazione
- Ciò che hai già provato (es. assistenza clienti, risoluzione delle controversie)
- Il risultato che desideri ottenere
Puoi anche scriverci a:
Reclami
ITXL Ltd
167-169 Great Portland Street
London W1W 5PF
Regno Unito
6. Cosa succede dopo
6.1 Conferma di ricezione
Confermeremo la ricezione del tuo reclamo entro 3 giorni lavorativi dal suo ricevimento. La conferma indicherà che abbiamo ricevuto il reclamo, ti fornirà un numero di riferimento e ti comunicherà chi sta conducendo l’indagine.
6.2 Indagine
Indagheremo sul tuo reclamo:
- Esaminando le prove che hai fornito
- Analizzando i relativi dati dell’account, dell’Ordine o della piattaforma
- Parlando con eventuali membri del personale o rappresentanti coinvolti
- Chiedendoti ulteriori informazioni se necessario
- Verificando quali politiche e procedure si applicano alla tua situazione
L’indagine è svolta, ove possibile, da una persona non direttamente coinvolta nella questione oggetto del reclamo.
6.3 Risposta
Miriamo a fornire una risposta completa entro 20 giorni lavorativi dalla conferma di ricezione. La risposta spiegherà:
- Cosa abbiamo esaminato
- Cosa abbiamo riscontrato
- Se accogliamo il reclamo, in tutto, in parte o per nulla
- Quali azioni proponiamo di intraprendere, inclusi eventuali rimedi o rimborsi se appropriati
- Come puoi procedere all’escalation se non sei soddisfatto
Se il tuo reclamo è particolarmente complesso e abbiamo bisogno di più tempo, te lo comunicheremo prima della scadenza dei 20 giorni lavorativi, ti forniremo una nuova data prevista e ti spiegheremo il motivo.
7. Possibili esiti
A seconda di quanto riscontrato, i possibili esiti includono:
- Scuse e spiegazione
- Correzione di un errore nel tuo account o nella fatturazione
- Rimborso o accredito laddove siano stati addebitati importi in modo errato
- Revoca di una decisione che riguarda il tuo account
- Modifica delle nostre procedure future
- Un gesto di buona volontà nei casi in cui la posizione tecnica sia a nostro favore ma gli standard di servizio non siano stati soddisfacenti
- La conclusione che abbiamo agito correttamente, con relativa spiegazione
8. Escalation se non sei soddisfatto
Se non sei soddisfatto della nostra risposta, puoi chiedere che la questione venga riesaminata da un membro senior del nostro team. Per richiedere una revisione, rispondi alla nostra e-mail di risposta entro 14 giorni indicando:
- Il numero di riferimento del reclamo originale
- Il motivo per cui non sei soddisfatto della risposta iniziale
- Eventuali nuove prove non precedentemente disponibili
La revisione sarà effettuata da una persona non coinvolta nell’indagine originale. Miriamo a rispondere entro ulteriori 20 giorni lavorativi.
9. Risoluzione esterna
Se hai completato la nostra procedura interna di reclamo e non sei ancora soddisfatto, potresti avere altre opzioni a seconda della natura del tuo reclamo:
9.1 Information Commissioner’s Office (ICO)
Per i reclami relativi al modo in cui abbiamo trattato i tuoi dati personali, puoi contattare direttamente l’ICO. Rispettiamo il tuo diritto di farlo in qualsiasi momento e non è necessario utilizzare prima la nostra procedura di reclamo.
Sito web: ico.org.uk
Helpline: 0303 123 1113
9.2 Citizens Advice e Trading Standards
Per reclami relativi ai consumatori (quando hai utilizzato la Piattaforma come consumatore e non come azienda), Citizens Advice e Trading Standards possono fornire assistenza.
Citizens Advice: citizensadvice.org.uk
Citizens Advice Consumer Helpline: 0808 223 1133
9.3 Risoluzione alternativa delle controversie (ADR)
Per le controversie tra consumatori che soddisfano i criteri pertinenti, potresti avere accesso alla Risoluzione alternativa delle controversie (Alternative Dispute Resolution – ADR). Attualmente non siamo membri di alcuno schema ADR. Manteniamo questa posizione sotto revisione e aggiorneremo la presente informativa se la nostra posizione dovesse cambiare.
9.4 Azione legale
Puoi inoltre portare avanti il tuo reclamo tramite i tribunali. Il procedimento Small Claims del County Court (Inghilterra e Galles) gestisce richieste fino a 10.000 £ ed è pensato per essere accessibile senza rappresentanza legale formale. Procedure equivalenti esistono in Scozia e Irlanda del Nord.
10. Riservatezza
Trattiamo i reclami in modo confidenziale all’interno del nostro team. Le informazioni fornite vengono condivise solo con chi ne ha bisogno per condurre un’indagine adeguata, oltre a eventuali terzi che siamo legalmente obbligati a informare (ad esempio autorità di regolamentazione o forze dell’ordine, ove applicabile).
Non divulgheremo la tua identità a un altro Utente nell’ambito di un’indagine su un reclamo, a meno che non sia necessario e che tu sia stato informato in anticipo.
11. Nessuna ritorsione
Non penalizziamo gli Utenti per aver presentato reclami in buona fede. Il tuo account non sarà sospeso, chiuso, declassato o altrimenti penalizzato per aver presentato un reclamo nei nostri confronti. Se ritieni di aver subito un danno a seguito della presentazione di un reclamo, ti invitiamo a segnalarlo immediatamente scrivendo a complaints@zomzey.io.
Questa protezione non si applica a reclami vessatori, falsi o abusivi, che possono essere considerati violazioni della nostra Politica di Uso Consentito.
12. Registrazioni e miglioramento
Conserviamo i registri dei reclami, delle indagini e delle risposte per almeno 6 anni dalla chiusura, in linea con le nostre pratiche di conservazione dei dati. Utilizziamo dati anonimizzati dei reclami per identificare modelli, migliorare la Piattaforma, formare nuovamente il personale e aggiornare le politiche. I dati personali contenuti nei registri dei reclami sono trattati in conformità con la nostra Informativa sulla Privacy.
13. Reclami vessatori o abusivi
Pur accogliendo con favore i reclami legittimi, possiamo rifiutarci di proseguire con reclami che:
- Siano ripetuti sullo stesso argomento per il quale abbiamo già fornito una risposta finale
- Siano presentati allo scopo di molestia, intimidazione o estorsione
- Contengano linguaggio offensivo, minaccioso o d’odio
In tali casi, ti informeremo per iscritto che non continueremo a trattare la questione e ti spiegheremo il motivo.
14. Accessibilità
Se hai bisogno di assistenza per presentare un reclamo a causa di una disabilità, difficoltà di comunicazione o perché l’inglese non è la tua lingua principale, ti preghiamo di comunicarcelo. Adatteremo il processo alle tue esigenze, incluso l’accettare reclami presentati per telefono, per posta, tramite un rappresentante fidato o in linguaggio semplice.
15. Modifiche a questa procedura
Possiamo aggiornare la presente Procedura di Reclamo di volta in volta. La data “Ultimo aggiornamento” in alto indica quando sono state apportate modifiche sostanziali. Le modifiche importanti saranno comunicate tramite la Piattaforma o via e-mail. La versione di questa procedura in vigore al momento in cui presenti un reclamo sarà quella applicabile a tale reclamo.
16. Contatti
Per presentare un reclamo, richiedere una revisione o porre una domanda su questa procedura, contatta:
ITXL Ltd
Reclami
167-169 Great Portland Street
London W1W 5PF
Regno Unito
Email: complaints@zomzey.io
Companies House: 17060034
